A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DOS SERVIÇOS - "Valor agregado aos negócios e fortalecimento da economia"

Conhecidos como sector terciário, os serviços, são cada vez mais, um elemento fundamental em todo o processo económico, dada não só o crescendo das necessidade registadas pelo próprio ser humano, dada a própria evolução nas condições e estilo de vida, quer a necessidade das próprias empresa em consumirem serviços agregados ao seu produto por parte de terceiros, nomeadamente em outsourcing.

Numa visão logística, os serviços estão presentes desde de o levantamento das necessidades reais e potenciais de determinados grupos, permeando sobre a manifestação do desejo do cliente, processamento de seu pedido, produção do produto, disponibilização e entrega efectiva – visão sistémica da cadeia de necessidades.

A abordagem entre bens e serviços deve considerar que o produto dos serviços será produzido segundo as necessidades do cliente, ter um preço realista e “justo”, ser distribuído por canais convenientes e activamente comunicado no seu mercado alvo. Neste sentido, empresas devem manter uma preocupação em se posicionar estrategicamente nos seus mercados e diferenciar seus  serviços, de maneira a atrair e reter os clientes, oferecendo desta forma uma proposta única de valor (PUV).

No entanto, e dada a natureza particular dos serviços que possui aspectos como envolvimento do cliente no processo produtivo e a importância do factor tempo, estudos logísticos consideram necessária a ampliação desse conjunto de ferramentas incluindo outros elementos estratégicos totalizando oito P’s: do inglês product elements, place and time, process, productivity and quality, people, promotion and education, physical evidence, price and other costs of services, que se traduz como elementos do produto, lugar e tempo, processo, produtividade e qualidade, pessoas, promoção e educação, evidência física, preço e custos do serviço. 

Quando empresas de serviços são administradas de maneira integrada podem reflectir uma força competitiva harmónica e de coesão. Estabelecer sinergia e integração entre cada um dos oito componentes podem representar o sucesso de uma empresa de serviços competitiva.

O desenvolvimento de estratégias eficazes, prevendo a implicação dos oito componentes na administração integrada de serviços, proporcionam às empresas  de serviços mais chances de sobreviver e prosperar. 

Em suma, é a importância da integração e interdependência entre as áreas mercadológica, operações e recursos humanos na administração de serviços.

Considerando que na literatura económica, os serviços podem representar a maior participação do PIB (produto interno bruto) nos países considerados desenvolvidos, podemos considerar que o fortalecimento de empresas de serviços, através da profissionalização de seus processos pode representar uma valiosa contribuição para o fortalecimento da economia de um país, gerando emprego, receita, e consequente posição estratégica de classe mundial.

Aparecida D. Bezerra - Consultora Especialista em Logistica

NEUROMARKETING – “Os placebos mais caros ajudam melhor ao alívio da dor”

Todos os manuais de Marketing que conheço falam na excelência do serviço, numa atitude proactiva, numa estratégia de Marketing concentrada e orientada para o cliente, numa definição correcta do preço, numa compreensão profunda do mercado, mas esquecem-se da importância que tem a imagem que passamos para o mercado.

O que significamos para os nossos clientes, consumidores e competidores, a imagem que criamos juntos destes grupos, é um dos factores mais importantes para o sucesso do nosso negócio.

A definição clara sobre a missão do negócio e o comprometimento com o nível de relacionamento com os clientes é primordial para estabelecer um ambiente harmonioso de confiança e segurança que prenunciam uma parceria duradoura de mútuo sucesso.

Um estudo do prestigiado jornal “The New York Times” em 2008 More Expensive Placebos Bring More Relief, revelou que ao distribuírem placebos (comprimidos sem qualquer tipo de efeito) a dois grupos distintos de pacientes com dores crónicas, 85% dos pacientes que tomaram os comprimidos mais caros sentiram melhorias significativas, enquanto do grupo que tomou os comprimidos mais baratos apenas 65% registaram melhorias.

Podemos dizer que a dor é provocada por uma forte relação de corpo e mente, por isso mesmo não é de estranhar que a expectativa de uma pessoa face a um determinado medicamento mais caro é muito superior do que a um medicamento mais barato. Este é o motivo que leva muitas pessoas a continuarem a comprar os produtos da BAYER, mesmo sabendo que existem genéricos com precisamente as mesmas características, no entanto a metade do preço.

Quanto ao preço do serviço, do ponto de vista estratégico pode ser usado tanto para controlar a procura (capacidade de produção e entrega) quanto para lançamento no mercado (penetração ou desnatação).

Com isto podemos verificar que as expectativas dos nossos clientes, têm uma forte influencia no resultado final do serviço, é importante mantê-las elevadas, mas só se conseguirmos cumprir, para isso é necessário que toda a estrutura esteja organizada e orientada para o cliente.

No entanto, o preço não é a única expectativa que faz com que o nosso serviço seja desejado, existem outros factores que condicionam o incremento das expectativas nos nossos potenciais clientes, nomeadamente a espaço físico, o pessoal de contacto e a forma como comunicamos o nosso serviço.

Os históricos de serviços realizados ou produtos de qualidade entregues; consistência de serviços; inovação; agregação de valor; também influenciam a expectativa do cliente quanto à realização de necessidades reais e potenciais.