Todos os manuais de Marketing que conheço falam na excelência do serviço, numa atitude proactiva, numa estratégia de Marketing concentrada e orientada para o cliente, numa definição correcta do preço, numa compreensão profunda do mercado, mas esquecem-se da importância que tem a imagem que passamos para o mercado.
O que significamos para os nossos clientes, consumidores e competidores, a imagem que criamos juntos destes grupos, é um dos factores mais importantes para o sucesso do nosso negócio.
A definição clara sobre a missão do negócio e o comprometimento com o nível de relacionamento com os clientes é primordial para estabelecer um ambiente harmonioso de confiança e segurança que prenunciam uma parceria duradoura de mútuo sucesso.
Um estudo do prestigiado jornal “The New York Times” em 2008 More Expensive Placebos Bring More Relief, revelou que ao distribuírem placebos (comprimidos sem qualquer tipo de efeito) a dois grupos distintos de pacientes com dores crónicas, 85% dos pacientes que tomaram os comprimidos mais caros sentiram melhorias significativas, enquanto do grupo que tomou os comprimidos mais baratos apenas 65% registaram melhorias.
Podemos dizer que a dor é provocada por uma forte relação de corpo e mente, por isso mesmo não é de estranhar que a expectativa de uma pessoa face a um determinado medicamento mais caro é muito superior do que a um medicamento mais barato. Este é o motivo que leva muitas pessoas a continuarem a comprar os produtos da BAYER, mesmo sabendo que existem genéricos com precisamente as mesmas características, no entanto a metade do preço.
Quanto ao preço do serviço, do ponto de vista estratégico pode ser usado tanto para controlar a procura (capacidade de produção e entrega) quanto para lançamento no mercado (penetração ou desnatação).
Com isto podemos verificar que as expectativas dos nossos clientes, têm uma forte influencia no resultado final do serviço, é importante mantê-las elevadas, mas só se conseguirmos cumprir, para isso é necessário que toda a estrutura esteja organizada e orientada para o cliente.
No entanto, o preço não é a única expectativa que faz com que o nosso serviço seja desejado, existem outros factores que condicionam o incremento das expectativas nos nossos potenciais clientes, nomeadamente a espaço físico, o pessoal de contacto e a forma como comunicamos o nosso serviço.
Os históricos de serviços realizados ou produtos de qualidade entregues; consistência de serviços; inovação; agregação de valor; também influenciam a expectativa do cliente quanto à realização de necessidades reais e potenciais.
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