Conhecidos como sector terciário, os serviços, são cada vez mais, um elemento fundamental em todo o processo económico, dada não só o crescendo das necessidade registadas pelo próprio ser humano, dada a própria evolução nas condições e estilo de vida, quer a necessidade das próprias empresa em consumirem serviços agregados ao seu produto por parte de terceiros, nomeadamente em outsourcing.
Numa visão logística, os serviços estão presentes desde de o levantamento das necessidades reais e potenciais de determinados grupos, permeando sobre a manifestação do desejo do cliente, processamento de seu pedido, produção do produto, disponibilização e entrega efectiva – visão sistémica da cadeia de necessidades.
A abordagem entre bens e serviços deve considerar que o produto dos serviços será produzido segundo as necessidades do cliente, ter um preço realista e “justo”, ser distribuído por canais convenientes e activamente comunicado no seu mercado alvo. Neste sentido, empresas devem manter uma preocupação em se posicionar estrategicamente nos seus mercados e diferenciar seus serviços, de maneira a atrair e reter os clientes, oferecendo desta forma uma proposta única de valor (PUV).
No entanto, e dada a natureza particular dos serviços que possui aspectos como envolvimento do cliente no processo produtivo e a importância do factor tempo, estudos logísticos consideram necessária a ampliação desse conjunto de ferramentas incluindo outros elementos estratégicos totalizando oito P’s: do inglês product elements, place and time, process, productivity and quality, people, promotion and education, physical evidence, price and other costs of services, que se traduz como elementos do produto, lugar e tempo, processo, produtividade e qualidade, pessoas, promoção e educação, evidência física, preço e custos do serviço.
Quando empresas de serviços são administradas de maneira integrada podem reflectir uma força competitiva harmónica e de coesão. Estabelecer sinergia e integração entre cada um dos oito componentes podem representar o sucesso de uma empresa de serviços competitiva.
O desenvolvimento de estratégias eficazes, prevendo a implicação dos oito componentes na administração integrada de serviços, proporcionam às empresas de serviços mais chances de sobreviver e prosperar.
Em suma, é a importância da integração e interdependência entre as áreas mercadológica, operações e recursos humanos na administração de serviços.
Considerando que na literatura económica, os serviços podem representar a maior participação do PIB (produto interno bruto) nos países considerados desenvolvidos, podemos considerar que o fortalecimento de empresas de serviços, através da profissionalização de seus processos pode representar uma valiosa contribuição para o fortalecimento da economia de um país, gerando emprego, receita, e consequente posição estratégica de classe mundial.
Aparecida D. Bezerra - Consultora Especialista em Logistica
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